SV/A - Souza Vasconcellos Advogados

Em razão do avanço da pandemia do COVID-19 houve uma grande preocupação com uma escalada dos conflitos envolvendo relações de consumo.

Com isso, veio à tona velhos debates sobre a importância de uma política pública voltada à promoção de soluções adequadas de resolução de conflitos nas relações de consumo, ainda mais em um país como o Brasil, em que se verificam altos índices de judicialização. 

O consumidor.gov.br é um serviço público gratuito, que permite uma interação direta e transparente entre consumidor e fornecedor, em um ambiente público virtual – sem a necessidade de comparecimento pessoal em qualquer repartição pública.

O site tem o propósito de propiciar uma forma adequada de resolução de conflitos decorrentes de relação de consumo, ficando a cargo da própria Senacon a gestão, disponibilização e manutenção da ferramenta, sem prejuízo de cooperações técnicas envolvendo os demais órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. 

Os principais objetivos da plataforma são:

(i) Promover a transparência nas relações de consumo; 

(ii) aprimorar políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor; 

(iii) Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de serviços, produtos e do relacionamento entre empresa e consumidor; 

(iv) Ampliar o atendimento aos consumidores. 

É possível atingir boa parte desses objetivos com a riqueza de indicadores que a ferramenta é capaz de oferecer, já que é possível mensurar o nível de atendimento das reclamações, taxas de resolução, a situação da empresa perante aos seus concorrentes no que tange ao assunto, entre outros. 

Os principais indicadores relacionados à plataforma e produzidos por ela são: 

• Total de Reclamações Finalizadas: Reclamações com prazos de resposta da empresa e de avaliação do consumidor finalizados. 

• Índice de Solução: Somatória de reclamações avaliadas como resolvidas e as reclamações finalizadas sem avaliação dos consumidores. O resultado obtido é dividido pelas reclamações finalizadas. 

• Satisfação com o atendimento: Média das notas de satisfação atribuídos pelos consumidores. 
• Reclamações Respondidas: Divisão das reclamações respondidas, dividido pela totalidade de reclamações finalizadas. 

• Prazo Médio de Resposta: Média do prazo de resposta da empresa, dividida pelo total de reclamações finalizadas respondidas. 

A plataforma consumidor.gov.br se posiciona como uma ferramenta para a promoção de forma ade- quada de resolução de conflitos decorrentes de relação de consumo e que, portanto, não se sobrepõe de forma conflituosa com os Serviços de Atendimento aos Consumidores das próprias empresas, tampouco aos atendimentos dos Procons que, a propósito, atuam em conjunto com a própria Senacon na gestão operacional da plataforma Consumidor.gov.br. 

Como destacado, a plataforma Consumidor.gov. br é uma ferramenta autônoma, cujo procedimento independe de presença física, ou qualquer condicionante de reclamação prévia junto ao Procon, o que a torna uma ferramenta simples, com procedimento desburocratizado e de fácil acesso, já que é possível acessá-la até do aparelho celular.

Consumidor.gov após a pandemia

Como o advento da pandemia do COVID-19 este cenário mudou e tornou-se necessário, ante o compulsório distanciamento social estabelecido, despender de meios tecnológicos para solucionar conflitos decorrentes da relação de consumo. Foi editada pela Senacon, então, a Portaria 15 de 27 de março de 2020, tornando obrigatório o cadastramento de determinadas empresas, que estejam inseridas nos seguintes grupos:

• Empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais; ou
  
• Plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, ou, ainda, à promoção, oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final; ou
  
• Agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Sindec), no ano de 2019.
  

Mas, deixando tal obrigatoriedade de lado, a plataforma de soluções adequadas de resolução de conflitos consumidor.gov.br deve ser vista com bons olhos pelos consumidores e, principalmente, pelas próprias empresas, já que, se analisarmos os seus dados de forma mais detida, poderemos concluir que tal ferramenta já vem ocupando posição de importância e destaque nas relações de consumo, tornando-se um instrumento indispensável para persecução dos objetivos previstos no Código de Defesa do Consumidor e na própria Política Nacional das Relações de Consumo, mas além disso, servindo de um instrumento barato e eficaz para as empresas combaterem a judicialização que tanto as assola, especialmente quando tratamos do setores aéreo, bancário, turístico, dentre outros.

Como alinhavado, é importante colocar em plano de comparação alguns números, para que se possa observar que o uso crescente desta plataforma poderá contribuir para uma melhor governança da empresa no que diz respeito às relações com os seus consumidores e, consequentemente, no próprio índice de judicialização.

A plataforma consumidor.gov.br foi iniciada em 2014 e até 2019 já havia registrado quase 20 vezes mais atendimentos finalizados do que no seu primeiro ano.

Entretanto, em que pese o crescimento, este número ainda se mostra modesto quando comparado à quantidade de ações em que o assunto “direito do consumidor” foi identificado em processos iniciados no âmbito da Justiça Estadual em 2019, posicionando-se como o segundo assunto mais recorrente:

Os números demonstram que o potencial desta plataforma ainda é desconhecido ou ignorado pelo grande público.

As soluções consensuais de resolução de conflito alçaram posição de destaque no nosso ordenamento jurídico e se revelaram um importante aliado ao combate da judicialização, que traz inúmeros prejuízos, como alto custo, burocracia, morosidade etc.

A importância de acionar tal plataforma ou outros meios alternativos de solução de conflitos, antes de buscar guarida perante o poder judiciário, corresponde com a nova política judiciária prevista na Resolução 125 do CNJ, que alça ao devido protagonismo as soluções consensuais de conflito. Importante destacar, inclusive, que existem inúmeras decisões nesse sentido. 

Portanto, é inegável a importância desta plataforma de solução alternativa de conflitos, que cada vez mais deve ser explorada por todos os atores envolvidos, e é igualmente importante que as empresas disponham de meios igualmente ágeis para atender a todas as premissas do consumidor. gov.br e, com isso, melhorar a sua governança no que tange às relações de consumo com os seus clientes. 

Fernando Henrique Ferreira de Souza é advogado no SV/A – Souza Vasconcellos Advogados, DPO e entusiasta de inovações no mundo do Direito e dos Negócios.